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Cómo mejorar un viaje del cliente

El viaje del cliente, o como muchos lo conocemos: Customer Journey, es todo el proceso que tiene un cliente o consumidor en un proceso de venta, permitiendo entender bien la relación con la empresa e identificar las metas y los objetivos en las actividades que se realiza en el trayecto. Esta herramienta te puede ayudar un montón a tu empresa, o negocio, para surgir según la óptica del cliente, que al final, son los que encaminan los negocios; te ayuda también a priorizar acciones según las experiencias.

Como negocio, hay que entender cómo funciona el viaje del cliente para mejorar las ventas y así poder conseguir más ingresos, implementando estrategias básicas pero certeras. El viaje del cliente no es más que un prototipo que te permite monitorizar las necesidades, problemas, comportamientos y el público objetivo que deseamos en los procesos de compra. En las ventas online se necesita tener un diseño para cada producto o servicio que es ofrecido, por ejemplo, dividirlo en categorías para que la búsqueda sea más sencilla.

FASES EN EL VIAJE DEL CLIENTE

 Hay tres fases importantes en el viaje del cliente, y son logradas cuando empatizas con el cliente y piensas como él, piensa en la última compra que hiciste y analiza cómo te hizo sentir: ¿satisfecho, te cubrió la necesidad, te sentiste bien? 

• Descubrimiento: o la visibilidad: es cuando el cliente, o usuario, busca contigo una solución a un problema en determinada situación. Si quieres comprar, por ejemplo, unos audífonos inalámbricos, es probable que busques en internet información de los mejores productos del mercado, una de las opciones son videos en Youtube, unboxing, pruebas, ventajas y desventajas, e incluso verdades y mitos de algunos audífonos, ese es el primer paso del descubrimiento (TOFU).

• Consideración: las opciones que el cliente evalúa, es la mejor opción para satisfacer su necesidad o acercarse al producto/servicio que tienes y poder solucionar sus problemas. Luego de ver el audífono que más te convenció pasas a ver las categorías de los mismos, reviews, ratings e incluso comentarios de otros consumidores, que te harán comprarlos (MOFU). 

• Decisión: el cliente decide escoger tu producto o servicio con la confianza que cumplirás todas su expectativas -o mejorarlas- y solucionar sus problemas para una mejor estabilidad. Si tienes personas allegadas que usen estos tipos de audífonos, es probable que te digan “Cómpralo, es lo mejor que puedes hacer”, o que te digan dónde comprarlos más barato, sea en tiendas online o físicas (BOFU).

¿Pero qué es TOFU, MOFU y BOFU? 

• TOFU: (Top of the funnel) es el inicio de descubrir a un potencial cliente, y se logra creando contenidos atractivos para atraer lo más que se pueda y que se interesen en tu producto o servicio. 

• MOFU: (Middle of the funnel) es la etapa donde conservamos a esos potenciales clientes que van interesándose más en tu negocio con más contenido atractivo que les pueda servir de ayuda.
• BOFU: (Botton of the funnel) es la etapa final del viaje del cliente, es donde deciden quedarse contigo porque se interesan y quieren lo que ofreces.

CÓMO CREAR UN VIAJE DEL CLIENTE

 Se necesitan herramientas óptimas que te den datos funcionales e inversión de tiempo para analizar los resultados obtenidos y tomar decisiones. Los datos son necesarios, si no se hace un análisis de los mismos es difícil alcanzar los objetivos y tomar decisiones para tu negocio; una de las herramientas que pueden servirte son: Convertflow, ThriveCart y Wickedreports, y si quieres ver las analíticas puedes usar Active Campaign, Google Analytics y Facebook Analytics de ser necesario.

MAPA DEL VIAJE DEL CLIENTE 

• ¿Qué necesita tu usuario?
• ¿Qué hace, cómo lo hace, cuándo lo hace?
• ¿Qué tipo de contenido necesita?
• ¿Cuáles son las palabras claves?
• Herramientas y acciones que se necesitan para cumplir las fases anteriores.
• Métricas y KPI’s que te servirán para entender y medir las fases.

CÓMO MEJORAR EL VIAJE DEL CLIENTE 

• Descubrimiento: analizar cuál es el problema que enfrentas como negocio (poca visibilidad), la solución es proponer una solución con contenido importante, buena inversión en SEO y anuncios publicitarios.
• Consideración: volver a analizar el problema: poca confianza, poco dinero y poco tiempo, la solución es buscar buenos testimonios, descuentos, rifas, ofertas limitadas y estrategias que causen un enganche. 

• Decisión: ¿cuál es tu tiempo de vida como negocio y qué inversión quieres lograr en los clientes?, esto debe ser una pregunta objetiva para resolverlo con ofertas, afiliaciones e incentivos para que el cliente se quede.

BENEFICIOS DE UN MAPA PARA EL VIAJE DEL CLIENTE 

• Ayuda a entender cuáles son los atributos que el cliente valora, esto logra definir todos los elementos que quieres implementar para potenciar tu producto/servicio. 

• Experiencia con tu negocio ayudándote a identificar los elementos para mejorar. 

• Oportunidades para generar buenas interacciones que hagan sentir a gusto a los clientes y te sean fieles, así como tú a ellos.

• Empatía… emociones similares con las interacciones como parte de las experiencias vividas con tu negocio.